De invloed van inwoners op de acties in het gemeentehuis wordt groter. Geheel naar wens van de gemeente. Die vraagt er juist om. De gemeente wil ‘lean’ zijn. Letterlijke vertaling is ‘slank’. De gemeente bedoelt: we willen zo efficiënt mogelijk werken vanuit het oogpunt van de klant. De acties waarbij inwoners de gemeente helpen om het beter te doen, zijn heel succesvol.
Zoals het groenadoptieplan. Zo heet het als je een stukje openbaar groen wilt verzorgen. Voorheen moest dat moeilijk met formulieren en gedoe. Nu gaat het bijna in één handeling. Dankzij inwoners zette de gemeente het gecompliceerde groenadoptieproces om naar eenvoudig. Niet meer zoveel beheerders, afdelingshoofden of werkvoorbereiders erbij, maar slechts één ambtenaar. Duidelijkheid over wat precies geadopteerd is. En geen moeilijke juridische teksten of regels meer. Gewoon één informatieformulier voor inwoner en gemeente. Met begrijpelijke tekst op de website: https://www.schagen.nl/leven-ondernemen/groenadoptie_46520/
Nog een voorbeeld: het bewonersinitiatief. Dat zijn groepen inwoners die zelf met een verbeteringsplan voor de buurt komen. Die kregen ook verschillende personen en processen voor hun kiezen. Onnodig. Samen met de bewoners werd het ideaal geschetst: een warm welkom, snelle handelingen en goede gesprekken. Dan samen onderzoeken of het kan en het geeft versterking van verbondenheid in de buurt. Dat ideaalbeeld is bijna bereikt. Na vier bijeenkomsten zijn enkele voorbeelden in werking gezet. Zoals het hondenlosloopveldje in Waarland en een initiatief op de Achterweg in Groote Keeten.
Tenslotte de verbetering van de klantenservice, ook dankzij inwoners. Het ideaal is dat je als inwoner een luisterend oor krijgt bij elke tip, klacht of compliment. Vooral ook dat je merkt dat de gemeente er iets mee doet. In de periode 16 juli-28 augustus werd een proef gedaan. Er kwamen in die periode 46 klachten binnen, 8 tips en 4 complimenten. Die inwoners kregen een telefoontje van team Klantenservice met de vraag wat de gemeente goed deed en wat beter kon. Het bleek uiteindelijk dat inwoners de afhandeling van hun melding door de gemeente gemiddeld waarderen met een 8,6. Burgemeester Marjan van Kampen: “We kunnen onze dienstverlening verbeteren door goed naar onze inwoners te luisteren. Dit mooie cijfer is een prachtige beloning voor ons werk.” Ook inwoner Hans Bruinewoud, die meewerkte aan de komst van het team Klantenservice, is blij. ” Sinds de afdeling klantenservice (1 juli 2019 ) in bedrijf is genomen is de communicatie tussen haar inwoners en de gemeente Schagen naar mijn mening en ervaring 100 procent verbeterd. Mijn brieven en mails werden voor die tijd zelfs na een jaar (m.u.v. een ontvangstbevestiging) niet beantwoord.
Momenteel wordt de klant direct terug gebeld of gemaild en er worden indien nodig nuttige en aanvullende vragen gesteld. Daarnaast wordt ook besproken wanneer de klant antwoord kan verwachten. Het gaat natuurlijk niet altijd om klachten maar ook om positieve feedback zodat ambtenaren van hun gemaakte fouten kunnen leren. Ik voel mij door de werkwijze van klantenservice nu wel serieus genomen! ”
Lean houdt in dat de gemeente continue bezig blijft met verbeteren en leren. Gemeente Schagen gaat er dus gewoon mee door.
